今日は会社で隣の席の同僚が、少し慌てた様子で「出張の手続きの仕方を教えて」と聞いてきました。話を聞くと、顧客からクレームが入り、急ぎでその顧客のもとへ向かわなければならないとのことでした。
クレームの内容を聞く限りでは、正直そこまで急いで呼びつける必要があるのかと思える程度のものでした。しかし、話を深掘りしていくと、以前にも同じ顧客で製品トラブルがあったらしく、今回のクレームはその積み重ねによるもののようでした。感情的な要素が絡んでいることもあり、顧客側の反応が大きくなっているのかもしれません。
改めて感じたのは、一度クレームが発生すると、その対応には多大な時間と労力が費やされるということです。直接関与していない自分でさえも、周囲の慌ただしさに影響を受け、気を引き締めなければと思いました。
他人の経験を目の当たりにして感じたのは、日々の業務を丁寧に行い、信頼を損なわないことの重要性です。特に長期的な顧客関係においては、ミスやクレームを防ぐだけでなく、一度の失敗がどれだけ大きな影響を及ぼすかを常に意識しておく必要があると痛感しました。
「人の振り見て我が振り直せ」という言葉がありますが、今回の出来事はまさにそれを実感する機会となりました。自分も、どこかで同じような状況に陥らないよう、日々の業務にもっと注意を払い、誠実に取り組んでいこうと思います。
